„Digitaler Weg allein reicht nicht aus“

Eine aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts INSA macht deutlich, dass die Digitalisierung behördlicher Dienstleistungen nicht allein der Schlüssel zu einer positiven und zufriedeneren Einstellung der Bürgerinnen und Bürger gegenüber Verwaltungsabläufen ist.

Hälfte der Befragten sehen vollständige Digitalisierung kritisch

Laut der Umfrage halten es 84 Prozent der Befragten für sehr wichtig oder eher wichtig, dass direkte Ansprechpartner im Austausch mit Behörden erhalten bleiben. Mit 54 Prozent bewertet zudem mehr als die Hälfte der Befragten die derzeitige Entwicklung hin zu einer möglichst vollständigen Digitalisierung der Verwaltung als schlecht oder eher schlecht. In der Detailauswertung wird deutlich, dass diese Ansicht mit dem Alter der Befragten in Verbindung steht. Besonders Menschen über 60 Jahren haben diese kritische Haltung.   

Die Befragung unterstreicht aber auch, dass Menschen für digitale Verwaltungsabläufe offen sind. Insbesondere sei damit die Hoffnung verbunden, dass die Digitalisierung hilft, Bürokratie abzubauen. Jedoch sollte die Nutzung der digitalen Verwaltung immer in bestmöglicher Weise verständlich sein. Das hoben in der Umfrage 87 Prozent der Befragten hervor.

Telefonkontakt und Sprechstunde weiter nötig

Auch die Form der Kommunikation mit den Behörden wurde untersucht: 27 Prozent nutzen danach in erster Linie E-Mails. 26 Prozent nannten das persönliche und 25 Prozent das telefonische Gespräch als bevorzugte Weise der Kontaktaufnahme. 16 Prozent gaben an, rein postalisch mit den Ämtern zu kommunizieren.

Die Umfrage wurde vom Bürgerbeauftragten des Landes Thüringen Kurt Herzberg in Auftrag gegeben und in Thüringen durchgeführt. Laut Insa gilt die Umfrage jedoch auch darüber hinaus als repräsentativ. „Wir müssen damit leben, dass es Menschen gibt, die bei der Digitalisierung nicht mitkommen“, kommentierte der Bürgerbeauftragte Herzberg die Ergebnisse der Umfrage. „Allein der digitale Weg reicht nicht aus, sondern man muss auch den Telefonkontakt oder die Sprechstunde anbieten.“