Mehr Zeit fürs Wesentliche
Chatbots, die rund um die Uhr Bürgerfragen beantworten. Eine Telefon-KI, die Anrufe entgegennimmt. Software, die Sitzungsprotokolle vorschreibt oder ganze Verwaltungsprozesse durchleuchtet: In den Rathäusern von Baden-Württemberg ist künstliche Intelligenz längst mehr als ein Zukunftsversprechen. Sechs Kommunen zeigen, wie sie die Technik schon heute im Alltag nutzen – und was andere daraus lernen können.
Lauffen am Neckar: Unterstützung bei der täglichen E-Mail-Flut durch Künstliche Intelligenz
Wie jede Verwaltung bekommt auch die Stadt Lauffen am Neckar im Landkreis Heilbronn Tag für Tag etliche E-Mails. Ein neu eingeführtes KI-Tool unterstützt hier seit Kurzem die rund 70 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Beantwortung und Bearbeitung. Dadurch gelingt es, sowohl den Bürgerservice als auch die internen Verwaltungsprozesse besser zu bewerkstelligen. „Wir haben die Anwendung eingeführt, weil wir mit der KI Effizienz gewinnen und unsere Mitarbeitenden entlasten wollen“, erklärt Bürgermeisterin Sarina Pfründer.
Die sogenannte Mailassistenz ist ein KI-Modul, das sich direkt in Outlook einfügt und dort eingehende Nachrichten liest, den Kontext erfasst und auf Knopfdruck einen passenden Antwortentwurf erstellt. Die Mitarbeitenden können pauschal eine Antwort generieren lassen oder ein paar Stichworte vorgeben. Die KI recherchiert bei Bedarf benötigte Informationen selbst, fasst lange Verläufe zusammen und übersetzt Inhalte. Dabei orientiert sie sich am gewünschten Tonfall und lässt sich anhand abgelegter Beispiele auf den persönlichen Schreibstil trainieren. Eine zentrale Rolle spielt der Datenschutz: „Das genutzte Programm liegt auf deutschen Servern und ist datenschutzrechtlich mit dem Rechenzentrum abgestimmt.“
Besonders schätzt die Bürgermeisterin die Hilfe bei heiklen Anliegen. „Gerade wenn Bürgerinnen und Bürger aufgebracht sind, hilft die KI, sachlich und freundlich zu bleiben“, sagt sie. Für solche Schreiben habe die Verwaltung bereits positive Rückmeldungen erhalten – auch von Absendern, die mit einer Antwort gar nicht mehr gerechnet hatten.
Klar ist für Pfründer aber, wo die Grenzen liegen. „Wichtig ist uns, dass die KI keine eigenständigen Entscheidungen trifft. Die Mitarbeitenden behalten jederzeit die Kontrolle, prüfen die Vorschläge fachlich und entscheiden selbst über den Versand“, betont sie. „Die KI unterstützt den Arbeitsalltag. Sie ersetzt jedoch keine fachliche Prüfung oder Verantwortung.“ Wie viel Zeit die Anwendung spart, lässt sich noch nicht seriös beziffern: „Für belastbare Aussagen ist es zum jetzigen Zeitpunkt noch zu früh“, so Pfründer. Einzelne Beispiele zeigen jedoch das Potenzial. Eine umfangreiche Gemeinderatsvorlage etwa, für die Pfründer früher rund zwei Stunden brauchte, erstellt sie mit KI-Unterstützung heute in gut einer halben Stunde. Die eigenen Gedanken ergänzt sie anschließend.
Auch die zentrale Info-Adresse des Rathauses, deren Verteilung bislang täglich Zeit band, soll künftig automatisiert vorsortiert werden. Rund 4.000 bis 5.000 Euro im Jahr kostet die Anwendung. Ein Aufwand, der sich nach Einschätzung der Verwaltung durch die gewonnene Arbeitszeit trägt.
Um die Akzeptanz im Haus bei allen Beschäftigten zu erhöhen, setzte die Stadt auf niederschwellige Schulungen mit konkreten Anwendungsbeispielen. Seither wird das Werkzeug spürbar häufiger genutzt. Anderen Kommunen rät Pfründer, KI „nicht als Ersatz für Mitarbeitende zu verstehen, sondern als Werkzeug, das den Arbeitsalltag erleichtert“. Wichtig sei, die Beschäftigten früh einzubinden, transparent über den Nutzen zu sprechen und die Einführung nicht zum aufwendigen IT-Großprojekt geraten zu lassen. „Wenn die ersten positiven Erfahrungen im Alltag entstehen, wächst die Akzeptanz meist sehr schnell.“
Kernen im Remstal: Lotte geht ans Telefon
In der Telefonzentrale von Kernen im Remstal sitzt in der Regel eine Person – zuständig für die Post, den Telefondienst und die Infotheke zugleich. War sie kurz unterwegs, landeten Anrufe auf dem Anrufbeantworter oder wurden nicht zeitnah vermittelt. „Mit der Telefon-KI haben wir diese Lücke geschlossen“, sagt Sascha Baumann, Leiter der Stabsstelle Kommunikation und Kultur der knapp 16.000 Einwohnerinnen und Einwohner zählenden Gemeinde im Rems-Murr-Kreis.
Seit gut einem Jahr springt eine Sprach-KI ein, wenn das Telefon länger klingelt. „Lotte“, wie sie in Kernen aus einer Laune heraus getauft wurde, meldet sich im Ansagetext als digitale Assistentin der Gemeinde und weist darauf hin, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Standardfragen beantwortet sie selbst: Öffnungszeiten, Gebühren, ob man im Bürgeramt Passbilder machen lassen kann, wer für welches Anliegen zuständig ist und Ähnliches. Alles Weitere vermittelt sie an die Fachämter weiter.
Zwischen 500 und 700 Vermittlungen übernimmt Lotte im Monat, 90 bis 95 Prozent davon landen nach Baumanns Einschätzung richtig. Die Wissensdatenbank dahinter wird laufend nachgeschärft: Führt ein Anruf ins falsche Amt, prüft das Team, welches Stichwort gefehlt hat. Sorgfalt ist dabei Pflicht, betont Baumann: „Das müssen ja gesicherte Informationen sein, die die Leute von uns kriegen.“ Schwäbisch kann die KI gut, ihre Grenzen liegen sprachlich jedoch dort, wo auch Mitarbeitende an ihre stoßen: bei Verständigungsproblemen auf Deutsch. Kommt sie hier nicht weiter, stellt sie automatisch in die Zentrale durch.
Unterm Strich habe die Gemeinde „den Telefon-Service-Level und die Erreichbarkeit deutlich nach oben gehoben, ohne dass wir zusätzliche Mitarbeiter gebraucht hätten“. Auch finanziell rechne sich das: Wer 500 Anrufe mit je einer Minute Mitarbeiterzeit gegenrechne, sehe die Entlastung sehr schnell. Der KI-Telefonassistent wird nach Anrufminuten abgerechnet, etwa 100 bis 300 Euro im Monat.
Inzwischen nutzt Kernen die Technik auch an anderer Stelle. Für das Seniorenmobil startet Anfang August eine telefonische Buchung. Dessen Disposition war bisher aufwendig und fehlerbehaftet. Die KI fragt Name, Rufnummer, Abhol- und Zielort ab – wenn Anrufende schlicht sagen, sie wollten zum Friseur, hakt Lotte nach, welcher gemeint ist, und erfragt allgemein eigenständig nötige Informationen. Sie greift auf den Dispositionskalender zu, schlägt bei belegten Terminen Alternativen vor und spielt den Fahrplan direkt auf die Geräte der Fahrer. Bislang erledigten das Ehrenamtliche.
Ein dritter Einsatz läuft bei großen Veranstaltungen. Zum traditionellen Volks- und Weinfest Kirbe oder am Weihnachtsmarkt schaltet Kernen ein Bürgertelefon – denn wenn am Wochenende jemandem die Musik zu laut ist oder eine Straßensperrung für Verwirrung sorgt, ist im Rathaus meist niemand erreichbar. Diese Nummer bedient die KI. Einfache Fragen beantwortet sie aus dem hinterlegten Wissen, etwa wann der Nikolaus auf den Weihnachtsmarkt kommt. Zugleich sind Eskalationsstufen definiert: Merkt die KI, dass jemand verärgert ist, kündigt sie freundlich an, einen Mitarbeiter zu erreichen, und stellt an den Bereitschaftsdienst durch. Sie wirkt damit als Vorsortierung – bei der letzten Kirbe gingen rund 20 Anrufe ein, nur zwei davon mussten weitergereicht werden.
Anderen Kommunen rät Baumann, den Datenschutz früh zu klären. Kernen achtete darauf, dass die Server im deutschsprachigen Raum stehen. Zudem sollte man bei den Dienstleistern über den kommunalen Tellerrand blicken. Bewusst habe man sich auf dem freien Markt umgesehen und sich für die Lösung eines österreichischen Start-ups entschieden, das dennoch hohen Wert auf Datenschutzkonformität legt. „Kommunale Produkte neigen unserer Erfahrung nach dazu, kompliziert, überfrachtet und teuer zu sein.“
Heddesheim: Beim Sitzungsprotokoll schreibt jetzt die KI mit
Für jede Gemeinderatssitzung muss am Ende eine Niederschrift stehen – und das Verschriftlichen ist erfahrungsgemäß mühsam und zeitraubend. In der Gemeinde Heddesheim im Rhein-Neckar-Kreis übernimmt diese Arbeit inzwischen zu einem großen Teil eine KI-gestützte Protokollierungssoftware. „Wir nutzen die KI-Protokollierung seit gut einem Jahr regelmäßig für Gemeinderatssitzungen sowie gelegentlich für interne Besprechungen“, sagt Sina Schroth, die bei der Gemeinde die Bereiche IT, EDV und Digitalisierung leitet.
Das Prinzip: Eine Person lädt die Audioaufnahme der Sitzung in die Software hoch, benennt die Sprecherinnen und Sprecher, hinterlegt die Tagesordnungspunkte als Agenda und lässt den Text vom KI-Agenten bei Bedarf sprachlich glätten. Auf dieser Grundlage entsteht ein fertiger Protokollentwurf. Die Protokollierenden müssen so „nicht auf dem weißen Papier“ beginnen, wie Schroth es formuliert, sondern können den KI-Entwurf direkt prüfen und gegebenenfalls überarbeiten. Zu tun bleibt dann vor allem das Korrekturlesen sowie kleinere Kürzungen, Ergänzungen oder das Berichtigen von Schreibfehlern bei Namen und Dialektausdrücken.
Unterm Strich spare das spürbar Zeit. Zwar entstehe für die Person, die eine Protokollierung anstößt, ein Mehraufwand von rund 30 Minuten. Dem stehe laut Heddesheims IT-Chefin aber die Entlastung von durchschnittlich fünf Protokollierenden je Gemeinderatssitzung gegenüber. Personal werde dadurch nicht eingespart: „Wir sparen uns dadurch kein Personal, sondern können die eingesparte Zeit für eine der vielen anderen kommunalen Aufgaben nutzen“, betont Schroth.
Kommunen, die ein solches Werkzeug einführen wollen, rät sie, den Rahmen vorab genau abzustecken – etwa, für welche Protokolle und in welchem Umfang die Software genutzt werden soll und welche Lizenzen oder Hardware dafür nötig sind. Viele Anbieter stellten kostenlose Testversionen für rund 30 Tage bereit, um einen ersten Eindruck zu gewinnen.
Wichtig seien außerdem Schulungen: eine grundlegende KI-Schulung für die Anwenderinnen und Anwender und, so ihre Empfehlung, zusätzlich eine produktbezogene Schulung durch den Hersteller. Diese steigere den sicheren Umgang mit der Software und zeige zugleich die verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten auf. Sei ein Produkt zudem benutzerfreundlich, wachse die Motivation, es zu nutzen – und mögliche Widerstände fielen geringer aus.
Als ebenso wesentlich sieht Schroth die Begleitung des Wandels selbst: „Wir erachten die klare Kommunikation des sich ändernden Vorgehens und das Aufzeigen des damit verbundenen angedachten Mehrwertes als wesentliche Erfolgsfaktoren bei sich verändernden Prozessen.“
Metzingen: Verwaltungsprozesse im Blick der KI
Wie lassen sich die eigenen Verwaltungsabläufe systematisch erfassen und verbessern, ohne dass daraus jahrelange Projektarbeit wird? Vor dieser Frage steht jede Kommune – auch die Große Kreisstadt Metzingen im Landkreis Reutlingen. „Kommunen unserer Größe haben ungefähr 3.000 Abläufe, die immer wieder kommen“, sagt Jan Keppler, Geschäftsbereichsleiter Digitalisierung und IT. Die wenigsten davon seien sauber dokumentiert, geschweige denn auf ihre Wirkung hin analysiert.
Genau hier setzt Metzingen an: Als eine von bundesweit 19 Kommunen war die Stadt am Pilotprojekt „Agentic AI Hub“ des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) beteiligt. Drei Monate lang erprobte die Verwaltung mit einer spezialisierten Software eines Start-ups, wie sich Prozesse mithilfe Künstlicher Intelligenz schneller erfassen, simulieren und optimieren lassen.
Pilotkommune für mehr Schnelligkeit: Der Parlamentarische Staatssekretär im Bundesdigitalministerium, Thomas Jarzombek (oben Mitte), mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Pilotprojekts „Agentic AI Hub“ – mit dabei das IT-Team der Stadt Metzingen (li.).
Das digitale Werkzeug bildet vier Ebenen ab: Im Prozessregister werden die Abläufe wie in einem Steckbrief angelegt und in der Prozessmodellierung Schritt für Schritt mit allen beteiligten Rollen, Systemen und Informationsflüssen abgebildet. In der Simulation hinterlegt das Team Bearbeitungszeiten, Aufwände und Häufigkeiten und erhält so eine Rechnung zu Kosten, Durchlauf- und Arbeitszeiten. In der Optimierung schließlich analysiert die KI den Ablauf und macht Verbesserungsvorschläge.
Der Charme der Methode liegt in ihrer Niedrigschwelligkeit. Die Prozessmanagerin geht in die Fachbereiche, lässt die KI dem Gespräch in Echtzeit zuhören und passt das Modell direkt vor Ort an. Fachkenntnisse in einer speziellen Modellierungssprache braucht dafür niemand. Was früher drei bis vier Wochen je Prozess gedauert habe, gehe damit in Minuten.
Die Bilanz nach der Pilotphase fällt für Prozessmanagerin Sophie Armbruster vom Fachbereich Organisation deutlich aus: „Die Arbeitsgeschwindigkeit bei der Prozessmodellierung hat sich verfünf- bis versechsfacht.“ Allein im Projektverbund der sieben beteiligten Verwaltungen seien in zwölf Wochen 583 Prozessmodelle entstanden. Ein eigens entwickeltes Dashboard zeigt die Effizienzgewinne in Zahlen – und ersetzt so das Bauchgefühl bei der Frage, welche Digitalisierung sich zuerst lohnt. Für die Bürgerinnen und Bürger sei der Effekt noch kaum spürbar, betont Armbruster – die eigentliche Umsetzung beginne erst. Erste interne Erfolge seien aber messbar, etwa im Bereich „Mahnung und Vollstreckung“.
Anderen Kommunen rät Jan Keppler zu einem nüchternen Blick. KI sei kein Selbstzweck: „Wenn wir nicht klar wissen, dass es eine Effizienz gibt, fassen wir die Digitalisierung nicht an.“ Wichtig seien zudem ein früher Praxistest, eine treibende Person, die das Thema in die Fachbereiche trägt, und das frühe Einbinden der Mitarbeitenden. Am produktivsten aber sei im Projekt eine unbequeme Frage gewesen: „Wir kennen jetzt unsere Prozesse, aber was kosten sie uns eigentlich?“
Rudersberg: Ein digitaler Türöffner in die Rathauswelt
Wer in der Gemeinde Rudersberg im Rems-Murr-Kreis eine Frage an die Verwaltung hat, muss dafür nicht mehr auf die Öffnungszeiten des Rathauses warten. Seit Kurzem beantwortet ein KI-gestützter Chatbot auf der Homepage der Kommune rund um die Uhr Anliegen der Bürgerinnen und Bürger. „Unser Chatbot ist für unsere Bürgerschaft der niederschwellige Türöffner in die digitale Rathauswelt“, sagt Hauptamtsleiter Achim Laidig.
Als digitaler Ansprechpartner gibt der Assistent Auskunft zu Verwaltungsleistungen, Formularen, Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten. Dabei greift er auf die Informationen der Gemeinde zu und verweist gezielt auf die passenden Angebote. Standardfragen, die bislang per Telefon oder E-Mail an die Verwaltung gingen, kann er unabhängig von den Öffnungszeiten direkt übernehmen und so schnell und unkompliziert erste Informationen liefern.
Den größten Nutzen sieht Laidig dabei weniger im eingesparten Aufwand als in der besseren Erreichbarkeit. „Der größte Mehrwert liegt in der verbesserten Servicequalität“, betont er. Informationen seien nun jederzeit verfügbar. Gerade bei häufig gestellten Fragen erhielten Bürgerinnen und Bürger sofort eine Antwort, ohne auf eine Rückmeldung warten zu müssen.
Klar ist für den Hauptamtsleiter aber, was der Chatbot nicht leisten soll. „Der Chatbot ersetzt keine Stellen und wurde auch nicht mit dem Ziel eingeführt, Personal einzusparen“, stellt er klar. Vielmehr verstehe die Gemeinde ihn als Servicebaustein, bei dem Künstliche Intelligenz schnelle, präzise Antworten liefere – und damit das Angebot verbessere und das Personal unterstütze.
Die Einführung selbst sei unkompliziert gewesen. Der Chatbot lasse sich einfach in die Homepage integrieren und erfordere wenig Ressourcen. Die Umsetzung habe der Dienstleister übernommen und sei dabei gut auf die Wünsche der Gemeinde eingegangen. Er ist auf der Homepage unten rechts gleich erkennbar und für die Nutzerinnen und Nutzer leicht aufzurufen.
Noch wichtiger als die Technik ist für den Hauptamtsleiter, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Gemeinde voll hinter dem neuen Angebot stehen und ihn als Hilfe, nicht als Bedrohung für ihre Arbeit begreifen. Entscheidend sei, dass sich einzelne Mitarbeitende „für das Projekt begeistern lassen und andere mit anstecken“. Solche internen Multiplikatoren steigerten die Nutzung des Chatbots, sorgten für motiviertere Schulungen und erhöhten die Akzeptanz in der Belegschaft.
Dieser Rückhalt zahlt sich nach Laidigs Überzeugung über das einzelne Werkzeug hinaus aus – denn das Tool sei nur der Auftakt in Rudersberg. „Ein Chatbot ist nur ein Einstieg in die unendlichen Möglichkeiten der digitalen KI-Welt“, sagt er.
Zaisenhausen: Kleine Gemeinde, große Mitsprache bei der Textassistenz
Wenn eine Presseanfrage beantwortet oder eine Beschlussvorlage geschrieben werden muss, hilft in Zaisenhausen seit Anfang des Jahres die KI mit. Die kleinste Gemeinde im Landkreis Karlsruhe mit rund 1.900 Einwohnerinnen und Einwohnern ist Pilotkommune für die „Textschmiede“, eine KI-Anwendung zur Texterstellung, die das kommunale Rechenzentrum Komm.ONE derzeit pilotiert.
„Sie erleichtert unseren Verwaltungsalltag tatsächlich sehr“, sagt Melissa Weiland. Die Kämmerin ist bei der Gemeinde zugleich für die Digitalisierung zuständig. Genutzt wird das Werkzeug bislang vor allem in der Öffentlichkeitsarbeit von Weiland selbst. „Bevor ich selbst einen Text kreiere, hat ihn die Textschmiede in null Komma nichts erstellt.“ Auch das Vorzimmer der Bürgermeisterin nutzt die Anwendung rege und die Pressestelle für Social Media. Öffentliche Beschlussvorlagen werden in Zaisenhausen teilweise ebenfalls schon mit KI-Unterstützung kreiert. Man könne zudem Dokumente hochladen und zusammenfassen lassen.
Grundsätzlich dürfe in Zaisenhausen jede und jeder das Programm im eigenen Fachbereich nutzen – allerdings mit einer bewussten Selbstbeschränkung. Solange die KI-Grundschulung in der Verwaltung noch aussteht, gilt eine klare Ansage: „Wenn KI im Einsatz ist, dann wirklich nur mit Daten, die auch nach draußen gehen dürfen“, betont Weiland. Nicht öffentliche oder personenbezogene Daten bleiben außen vor. Auch wenn die Anwendung über die souveräne Cloud des Anbieters läuft, legt die Gemeinde selbst großen Wert auf Datenschutz.
Zum Piloten kam die Gemeinde über eine Abfrage, die Komm.ONE an seine Mitgliedskommunen verschickte. Ausschlaggebend für die Zusage war für Weiland ein Punkt auf der Tagesordnung der Auftakttermine in Stuttgart: die Preisfindung. Niemand wusste zu diesem Zeitpunkt, was das Produkt am Ende kosten würde – entschieden werden sollte es gemeinsam. „Wenn es am Ende so viel kostet, dass es sich keiner leisten kann, dann bringt es auch keinem etwas“, sagt sie. Der Markt für KI-Lösungen sei derzeit überfüllt und nicht selten ziemlich kostspielig.
Reizvoll war zudem, ein Produkt von Beginn an mitgestalten zu können – und dabei die Perspektive der kleinen Kommunen einzubringen, die andere Bedürfnisse hat als eine Großstadt. Der Plan der Entwickler ist es nämlich, eine KI-Anwendung passgenau für die kommunale Verwaltung zu erstellen. In wöchentlichen Sprechstunden und bei Treffen aller Pilotkommunen können die Verwaltungen Wünsche äußern. Aus solchen Anregungen entstand etwa die Audiotranskription, mit der sich künftig auch Sitzungsmitschnitte auswerten lassen.
„Mit den großen marktführenden Anbietern im Bereich der KI lässt sich die Vereinbarkeit mit Datenschutz nur schwer erreichen“, stellt Weiland klar. Dafür würden aber im Hintergrund hier keine Daten abfließen. „Es ist noch ein Entwicklungsprogramm, das muss man ehrlicherweise sagen. Aber es entwickelt sich gut und macht Fortschritte.“ Die Pilotphase, ursprünglich kürzer geplant, läuft nun bis Ende August. Danach soll das Werkzeug allen Kommunen offenstehen.
